Regularmente cuando queremos aumentar las ganancias dentro del gimnasio, nos enfocamos en buscar más clientes, generar más promociones, aplicamos descuentos e inclusive tratamos de atraer a los clientes de nuestra competencia.
Según datos de IHRSA, la tasa de penetración de mercado en México es del 3.2% del total de la población, lo que nos brinda un universo de posibilidades para crecer de una forma más sana, al mismo tiempo que llevamos a la industria a un nivel más profesional.
Lo que corresponde a los líderes es tomar conciencia de que el cuidado personal es una tendencia, no una moda, que deben comenzar a implementar nuevas estrategias para atender a este mercado en potencial crecimiento. Si bien las instalaciones, equipos y tecnologías juegan hoy un papel muy importante dentro del valor del mercado, no deben dejar atrás el BUEN SERVICIO AL CLIENTE.
El valor de un producto o servicio va más allá de su precio, muchas personas están dispuestas a pagar un poco más para poder disfrutar de una buena atención.
El servicio al cliente tiene un gran impacto en las ventas.
Existe una fuerte correlación entre la experiencia positiva del cliente y el factor de lealtad, y, por el contrario, la mala experiencia del cliente se convierte en disminución de ventas. En la actualidad los gimnasios luchan por obtener una pequeña participación en el mercado, esto origina que los precios sean muy competitivos, así que los usuarios no dudan en cambiar de marca para poder recibir una atención mejor y personalizada.
Los recuerdos de las malas experiencias suelen prolongarse en el tiempo. Un cliente que no ha quedado satisfecho con el trato que ha recibido se va y no regresa, además en la actualidad, cuenta con el poder de las redes sociales, en donde puede provocar un daño mayor al difundir su mala experiencia. Los consumidores somos cada vez más exigentes y menos dados al perdón.
Según una investigación de ThinkJar Asociados sobre la experiencia del cliente:
El 55% de los consumidores están dispuestos a pagar más por una buena experiencia garantizada.
El 86% de los consumidores están dispuestos a pagar más por una experiencia mejorada.
El 67% de los consumidores cree que una mala experiencia es una razón para perderlo como cliente.
El 91% de los clientes insatisfechos que no se queja, simplemente se va. Las empresas no deben ver la ausencia de retroalimentación como una señal de satisfacción. El verdadero enemigo es la indiferencia.
El 65% de las empresas es capaz de aumentar las ventas con éxito o la venta cruzada a los clientes existentes.
El 66% de los usuarios que cambiaron de marca lo hicieron debido a un mal servicio.
El 67% de la pérdida de clientes se puede prevenir si el problema del cliente se resolvió en el primer compromiso.
El reto
Todos los gimnasios, independientemente de su tamaño o naturaleza de negocio, deben tener un marco claro para el servicio al cliente.
Deben dar a sus empleados formación periódica, sobre todo a los que mantienen trato directo con el cliente, para que comprendan el papel que desempeñan dentro de la organización y la actitud específica que se espera de ellos.
Deben tener la inteligencia para entender las necesidades de sus clientes y luego centrarse rigurosamente en la interacción y mejorar sus productos y servicios.
Deben actualizar las normas y procedimientos de servicio con regularidad, con el propósito de satisfacer las cambiantes necesidades de la industria.
EDeben ser plenamente conscientes, entender y estar comprometidos con la mejora continua de la experiencia del cliente.
Los clientes felices definen el éxito de todo negocio; después de todo, ellos son los mayores activos de las empresas, sean del tamaño que sean. Mantente cerca, de tal modo que seas tú el que les digas lo que necesitan mucho antes de que ellos se den cuenta de que lo necesitan. ¡Ofrece experiencias de valor y ellos nunca te abandonarán!
